Қызмет көрсету нарығындағы қатал бәсекелестік жағдайында бұл клиенттерді тартуға және ұстап қалуға мүмкіндік беретін мінсіз қызмет. Клиент көбінесе достық атмосфера және өзіне деген құрмет қатынасы үшін көп ақша төлеуге дайын. Сіздің компанияңызда қызмет көрсету сапасы бойынша жұмыс жасай отырып, сіз өз кірістеріңізді едәуір арттыра аласыз.
Бұл қажетті
- - қызмет көрсету стандарттарын әзірлеу;
- - қызметкерлерге арналған тренингтер.
Нұсқаулық
1-қадам
Компанияңыздың барлық қызмет стандарттарын нақты тізімдеңіз. Әр тармақ егжей-тегжейлі жазылуы керек: тіпті кейбір нәрселер сізге айқын болып көрінсе де, олар қызметкерлерге мүлдем сәйкес келмеуі мүмкін. Клиентпен сөйлесу кезінде арақашықтық, этикеттің негізгі ережелері, негізгі сәлемдесу және қоштасу - барлық қызметкерлер осы негізгі нәрселерді қатаң сақтауы керек. Қызмет көрсетуші персоналдың арасында жаңадан келгендер негізгі заттарды білмеуі, кейбір сөздерді дұрыс айтпауы мүмкін екендігіне дайын болыңыз. Осындай қателіктерді түзетуге тырысыңыз.
2-қадам
Қызметкерлерге арналған тренингтер мен семинарлар өткізіңіз. Мұндай оқыту жүйелі түрде жүргізілуі керек, әсіресе қызмет көрсету саласында қызметкерлердің тұрақты ротациясы болатындығын ескере отырып. Жаңа адамды жалдау кезінде стандартты жұмыс жағдайын модельдеу керек. Мысалы, даяшы жалдау кезінде одан «сізге қызмет етуін» сұраңыз. Көбінесе, тіпті тәжірибесіз үміткер интуитивті түрде оны дұрыс шеше алады. Әрдайым қателіктерді түзетіп, қызметкерлерді қызмет көрсету сапасын жақсартуға бағыттаңыз.
3-қадам
Клиенттеріңіздің қажеттіліктерін білуге және болжауға тырысыңыз. Әрбір қызметкер компанияның негізгі табыс көзі сатып алушы екендігі туралы нақты түсінікке ие болуы керек. Интрузивті болмаңыз, бірақ мұқият болу, сыйластық және келушінің қажеттіліктеріне деген шынайы қызығушылық әрқашан олардың сенімін жеңуге көмектеседі.
4-қадам
Тазалыққа ерекше назар аударыңыз. Қызметкерлердің ешқандай мұқияттығы мен мейірімділігі мейрамханадағы лас ыдыс-аяқ пен сұлулық салонындағы алдыңғы клиенттердің шаштарын өтей алмайды. Егер сіз дөңгелекті ауыстыратын немесе жүк тасымалдайтын болсаңыз да, бәрін таза ұстаңыз.
