Шағым - бұл сатып алушының жеткізушіге немесе мердігерге қарсы шағымын қамтитын іскерлік хат. Құжат тауарларды жеткізуге, келісімшарттарға, қызметтерді көрсетуге арналған шарт талаптарының бұзылуына байланысты жасалады. Шағым контрагентті анықталған ақауларды, ақауларды жою немесе келтірілген зиянды өтеу бойынша шаралар қабылдауға міндеттейді.
Сізге шағым не үшін қажет?
Шағым жасау сатып алушыға шарт талаптары дұрыс орындалмаған, яғни тұтынушының құқықтары бұзылған деп мәлімдеуге мүмкіндік береді. Осы құжатты алғаннан кейін жеткізуші (немесе мердігер) анықталған кемшіліктерді жою немесе зиянды өтеу бойынша шаралар қабылдауы керек. Егер шағым еленбесе немесе сатып алушы бұзушылықтардың түзетілуіне наразы болса, оны сотқа беруге болады.
Шағымдарды қарау ұйым қызметінің ажырамас бөлігі болып табылады. Сіз мұндай хатты алуды жеке құқық бұзушылық ретінде қабылдамауыңыз керек. Шағымдар бизнесті жақсарту, тауарлардың (жұмыстардың, қызметтердің) сапасын жақсарту бойынша сындарлы жұмыстар жүргізуге көмектеседі.
Талаптардың түрлері
Шағымдар әр түрлі болуы мүмкін. Бірінші топқа сатушылардың қызметке шағымдары жатады. Мысалы, компания қызметкеріне өнімнің қасиеттері мен артықшылықтары туралы ақпарат беру қиынға соғуы мүмкін.
Екінші топқа компанияға қатысты шағымдар жатады, мысалы, сатылымнан кейінгі қызметке, жарнамаға, қаптамаға және басқаларға қанағаттанбау, т.с.с. үшінші топ - сатып алынған өнімге және оның сапасына шағымдар.
Іс жүргізу көп уақытты алуы мүмкін, әсіресе кәсіпкер жанжалды тез арада шеше алмаса. Бұл жағдайда іс сотқа өтеді, содан кейін компанияға айтарлықтай шығындар түсуі мүмкін.
Шағымның мазмұны
Шағым жазбаша түрде жасалады және келесі параметрлер бойынша шағымдарды қамтуы мүмкін:
- тауарлардың (жұмыстардың, қызметтердің) сапасы;
- тауарлы-материалдық құндылықтардың саны, салмағы;
- диапазон;
- құны;
- Жеткізудің болжамды уақыты;
- тауарларды орау, таңбалау;
- төлем шарттарын бұзу және т.б.
Шағым беру жағдайлары және оларды реттеу әдістері тараптар арасындағы келісім мәтінінде («Тараптардың жауапкершілігі» немесе «Талаптар» бөлімі) көзделуі керек.
Шағымды қалай беруге болады
Шағымдармен жұмыс істеу әдісі ГОСТ Р ИСО 10002-2007-де көрсетілген, алайда арнайы талаптар жоқ, құжаттың бірыңғай формасы. Алайда, шағым коммерциялық хаттың бір түрі болғандықтан, ол белгілі бір ережелерге сәйкес өңделеді.
- Шағым фирманың фирмалық бланкісінде жасалуы керек, онда аты-жөні, пошта, электрондық пошта мекен-жайы, телефоны бар.
- Құжаттың күні мен тіркеу нөмірі көрсетілуі керек.
- Талап ұйымның толық атауы мен оның мекен-жайы көрсетілген өнім берушіге (мердігерге) жолданады;
- Құжат тақырыбында келісімшартқа сілтеме болуы керек. Мысалы: «_ № _ жеткізілім шарты бойынша талап қою туралы».
Шағым мәтінінде келесі элементтер болуы керек:
- Шағым жасау негіздері (келісімшартқа сілтеме және т.б.).
- Талаптың мәні (мәні), яғни қандай бұзушылық анықталды. Мысалы: «Сізге KS-1, 0 темірбетон сақиналарын 20 дана көлемінде жеткізу мерзімін бұзуға қатысты талап қоямыз, _ No _ келісім шартпен бекітілген».
- Дәлелдемелер (міндеттемелердің бұзылғандығын растайтын құжаттарға сілтемелер). Мысалы: «№ _ _ келісім-шарт келесі жеткізілім уақытын белгілейді _, алайда қазіргі уақытта темір бетон сақиналары КС-1, 0 20 дана көлемінде. әлі жеткізілмеген.
- Айыппұлдар. Мысалы: «КС-1, 0 темірбетон сақиналарын жеткізу мерзімдері бұзылғандықтан, келісімшарттың 13.3 тармағына сәйкес, әрбір кешіктірілген күн үшін 0,01% айыппұлдар қолданылады. _ жағдай бойынша аударымның жалпы сомасы _ рубль болды.
Талап-хатқа оның жарамдылығын растайтын құжаттар қоса берілуі керек. Олардың барлығы қосымшада көрсетілуі керек. Болуы мүмкін:
- тауарлардың сапасы, саны бойынша сәйкессіздік актісі;
- көлік құжаттары;
- айыппұлдарды есептеу және т.б.
Шағым дұрыс нысанда жасалуы керек, дөрекілікке жол берілмейді. Сыпайылық конструктивті диалог үшін адресатты орнатуға көмектеседі. Алайда, жағдайға байланысты хатта жеткізуші бұзушылықтарды түзетпеген жағдайда сотқа жүгіну туралы ескерту болуы мүмкін.
Талапқа ұйым басшысы немесе басқа уәкілетті тұлға қол қоюы керек. Мөр міндетті емес. Құжат 2 данада жасалады: біріншісі жеткізушіге (орындаушыға) жіберілуі керек. Екіншісі құрастырушы ұйымда қалады.
Бірінші данасында талап жіберілген ұйым өкілінің қолын алған жөн. Қолымен бірге құжатты алған күн де қойылуы керек. Сонымен қатар, сіз шағымды тапсырыс пошта арқылы қайтару туралы түбіртекпен жібере аласыз, бұл адресаттың құжатты қабылдағанының дәлелі болады.
Шағымдарды қалай қарау керек
Жұмысты сапалық қызмет қызметкерлеріне шағыммен тапсырған дұрыс, олар бұзушылықтардың шынайылығын тексереді, келтірілген залалдың мөлшерін есептейді және іс-әрекеттің мүмкін нұсқаларын анықтайды. Кейде шағымдарды тауарларды өздері бүлдіретін алаяқтар келтіреді, содан кейін зиян үшін ақша алады.
Егер шағымда объективті ақпарат болса, оны сындарлы сын ретінде қабылдау керек. Бұл кәсіпорын жұмысын жақсартуға және өнім (жұмыс, қызмет) сапасын жақсартуға көмектеседі. Белгілі бір өнімге көп мөлшерде шағымдар түскенде, оның сапасы туралы ойлану керек немесе оны шығаруды мүлдем тоқтату керек. Бұл жағдайда компания жаңа шағымдарды қабылдаудан аулақ болады.
Шағымдарды қараудың уақыты қандай?
Шағым беру мен қарау мерзімдеріне қойылатын нақты талаптар заңмен белгіленбеген. Алайда, талаптарды ұсыну және қарау белгілі бір саладағы қызметті реттейтін нормативтік актіге сәйкес жүзеге асырылады. Талап ету сипатындағы талаптарды ұсыну мен қараудың шарттары жеткізу шартында (жұмыс келісімшарты, қызметтер) анықталуы мүмкін.
Алайда, заңнамада келесі жағдайларда шағымдарды қараудың нақты мерзімі белгіленген:
- жүк тасымалдау қызметі - 30 күн. (Ресей Федерациясының Азаматтық кодексінің 797-бабы);
- байланыс қызметтері - мерзімі қызмет түріне байланысты («Байланыс туралы» 07.07.2003 ж. 55-бап, № 126-ФЗ) және 1 айдан 6 айға дейін.
- тауарларды айырбастау және қайтару 14 күн ішінде жүзеге асырылады («Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заң», 07.02.1992 ж., No 2300-I).
Көрсетілген № 2300-I Заңына сәйкес, шарттар келесі талаптарға байланысты болады:
- тауарларды ауыстыру - 7 күн;
- келісімшартты бұзу және қаражатты қайтару - 10 күн;
- кемшіліктерді жою - 45 күн
Егер мерзім өткізіліп алынса немесе тапсырыс беруші оның талаптарын қанағаттандырудан бас тартса, сатып алушы сотқа жүгіне алады.
Шағымға жазбаша қалай жауап беруге болады
Клиентке келіп түскен шағым хатына жауап беру міндетті. Егер басшылық шағымды тым ұзақ қараса, адресатқа аралық жауап жазуыңыз керек. Хатта шағымның осындай мерзімде қабылданғаны және қарауға қабылданғаны туралы хабарлаңыз. Мысалы: «КС-1, 0 темірбетон сақиналарын жеткізу мерзімдерін сақтамау туралы талап келіп түсті және қарастырылатын болады. Жауап алынған күннен бастап _ күн ішінде беріледі ».
Егер басшылық шағыммен келіссе, оған жауап қарапайым іскери келісім хат ретінде ресімделеді. Онда шағымның қалай шешілетіні көрсетілуі керек. Әйтпесе, бас тарту туралы хат беріледі.
Клиентпен келіссөздер жүргізу
Егер клиент компанияның басшысына шағымын жеке айту үшін келген болса, келіссөздер барысында жанжалды жою мәселесін шешу қажет. Клиентпен дұрыс қарым-қатынас жасау маңызды. Келіссөздер жүргізген кезде сабырлы және сыпайы болыңыз. Сіз ақтау айтып, мәселенің себебін түсіндіре алмайсыз. Сатып алушы бұған мүлдем қызықпайды.
Жанжалды шешу үшін, әдетте, клиентке жұмсалған ақшаны қайтару немесе өнімді ауыстыру жеткілікті. Сатып алушы моральдық өтемақы, зиянды талап ете алады және сот ісін бастай алады. Бұл жағдайда сіз клиентті тыныштандыруға тырысуыңыз керек: ыңғайсыздық үшін кешірім сұраңыз және өтемақы ретінде кейбір бонусты (мысалы, жеңілдік) ұсыныңыз.
Әңгімелесу кезінде компанияның артықшылықтары туралы айтқан жөн, сіз жаңа өнімдердің үлгілерін көрсете аласыз. Алайда, тұтынушыға коммерциялық ақпарат беруден сақ болыңыз. Егер мұндай жұмыс тәжірибесіз қызметкерге тапсырылса, алдымен оған компания туралы қандай ақпаратты рұқсат етілмеген адамдарға бермеуге болатындығын түсіндіріп беріңіз. Клиентпен сәтті жүргізілген келіссөздер соттағы келеңсіздіктерді болдырмайды.
