«CRM сізге не үшін керек?» - бұл сұрақты әдетте менеджерлер - әр түрлі CRM-жүйелерін пайдаланушылар қояды, оған менеджмент CRM-жүйені мәліметтермен толтыру жұмысын сеніп тапсырады. Сұраққа қысқаша және қысқаша жауап беру неге соншалықты қиын? Келіңіздер, CRM негізінен не екенін көрейік.
Орыс тіліне аударылған «клиенттермен қарым-қатынасты басқару» түсінікті, бірақ әлі толық емес. Біздің әрқайсымызда әлеуметтік шеңбер бар: отбасы, туыстар, достар, әріптестер. Әрине, бұл шеңбердің әрқайсысымен қандай да бір байланыс бар. Сіздің Васямен қарым-қатынасыңыз қандай? - Жақын, достық. - Петр Петровичпен бе? - Бизнес. Бұл туралы жиі ойлауыңыз екіталай, бірақ сіз өзіңіздің әлеуметтік шеңберіңіздің әр мүшесімен қарым-қатынасты үнемі басқарасыз.
Көпшілігінде мынадай жағдай болғаны сөзсіз: «Мен қандай да бір себептермен әжемнің үйінде болмадым, оған баруым керек еді». Неліктен әжеңізге барасыз? Оған назар аудару, жақсы немере борышын өтеу, сөйлесу. Немесе бірге уақыт өткізу, жаңалықтарды, туыстарды, сайлауды талқылау. Сірә, сіз бұл сұраққа нақты жауап бере алмайсыз, тек әжеңізге барудың уақыты келгенін білесіз. Немесе, мысалы, ескі досыңыз сізді шақырады: «Сәлеметсіз бе! Көптен бері бірдеңе таңдалмаған. Осы демалыс күндері клубқа барайық? Осы кезде сіздің серігіңіз сізбен қарым-қатынасты басқарады.
Ойланыңыз, өйткені егер сіз «ең жақсы дос» мәртебесін алсаңыз, бұл сізге «жай ғана таныс» болсаңыз да, көп нәрсе жасауға міндеттейді. Жақын досыңыз үшін сіз түнгі сағат 3-те қаланың екінші жағына қарай жетесіз. Ал кешегі кездейсоқ таныстық үшін бе? Немесе, мысалы, сіз компанияда тым көп ішкендіктен, сіз барлығына Петямен қандай күлкілі оқиға болғанын айттыңыз, ал Петя бұл үшін сізге ренжіді, өйткені ол бәрін білгісі келмеді. Келесі күні сіз Петядан кешірім сұрайсыз және оны түзету үшін сіздің есебіңізден оны барға шақырасыз. Сіз Петямен қарым-қатынасты осылай басқарасыз.
Бірақ достарыңыз бен отбасыңыздан клиенттерге оралыңыз. Егер сіздің клиенттеріңіз болса, онда сіз бір нәрсені сатасыз. Бұл тауарлар немесе қызметтер, сіздің нарықтағы бәсекелестіктің деңгейі және сіздің табысыңыз қандай болуы мүлдем маңызды емес. Сізде клиенттік база бар, және сіз оны кем дегенде ұстап тұруыңыз керек, ал максималды түрде - кеңейтуіңіз керек.
Тартпадан жазбалар жазылған күнделік немесе дәптер алып, мақтанышпен: «Міне, менің клиенттерім!» Деп айтудың уақыты келді. Күнделікте бетбелгі ағымдағы күнде, өткен даталар беттерінің бұрыштары жыртылған, маңызды оқиғалар парақтың төменгі жағындағы арнайы бағанға жазылады. Сәтті кездесулер қызғылт түстермен, ал сәтсіздер көк түспен белгіленеді. Болған сияқтысыз ба? Енді күнделіктен статистикалық мәлімет жинайық: өткен аптада өткізген қанша кездесуіңіз сәтті аяқталды? Келіссөздерден кейін сіз қанша клиент қабылдадыңыз және қай күні келдіңіз? Келесі айда қанша кездесуіңіз бар? Иванов С. В.мен қай күні кездестіңіз? Сіз барлық осы сұрақтарға тез жауап бере аласыз, егер сіздің базаңыздағы клиенттер саны өте қарапайым болса ғана.
«Өнеркәсіптік» масштабта клиенттермен қарым-қатынас операциялардың минималды жиынтығын жүзеге асыруға мүмкіндік беретін бағдарламалық қамтамасыз етуді қажет етеді: деректерді іздеу, сүзу, сұрыптау. Қосымша функциялардың ішінен автоматты түрде еске салғыштар мен хабарламалар клиенттермен жұмыс істеуді едәуір жеңілдетеді.
Мониторда күнделік пен жабысқақ қағазсыз, ата-анаңыз бен жақын достарыңыздың туған күндері, жақын досыңыздың итінің аты, көптен бері бірге оқыған сыныптастарыңыздың есімдері есіңізде шығар. Әріптесіңіздің туған күні оң жақта орналасқан екінші кеңседен болғанын есіңізде ме? Бұл екіталай, өйткені есімді де есте сақтау қиын. Және бұл таңқаларлық емес, өйткені ол мұндай бөлшектерді есте сақтау керек адамдардың бірі емес. Адам миы үнемі ақпаратты сұрыптайды және өз еркімен мәртебе береді - маңызды, маңызды емес, толығымен басынан шығарып тастауға болады. Неліктен дерекқорда жүз-екі клиент болғаннан кейін барлық маңызды күндерді, атауларды, оқиғаларды есте сақтау қиын? Біріншіден, ақпараттың мөлшері тым үлкен, екіншіден, сіздің миыңыз бұл ақпаратты маңызды деп санауы екіталай. CRM жүйесі - бұл қосымша «жад». Сізге тек деректерді енгізу керек, ал қажет уақытта жиналыс туралы еске салғыш пайда болады немесе сіздің клиенттің туған күнімен құттықтау автоматты түрде поштаға жіберіледі.
Сіздің компанияңызда жаңа тұлға пайда болады деп елестетіп көріңіз. Сіздің достарыңыздың бірі бірге уақыт өткізуге шақырған таныстардың кейбір таныстары. Сіз оған қалай қарауыңыз сіздің мінезіңізге, әдептілігіңізге және көңіл-күйіңізге байланысты, бірақ қандай жағдай болмасын, жаңа танысыңызбен қарым-қатынасыңыз бір-біріне «бақылау сұрақтарынан» басталады. Сонымен қатар, бұл сұрақтар «жалпы» санатынан болуы мүмкін: сіз не істейсіз, қай жерде тұрасыз, хоббиіңіз қандай? Әрине, сіз бізге өзіңіз туралы бір нәрсе айтасыз. Сондай-ақ «жалпы» санаттан. Мұны «суық байланыс» деп атайды - сізде жаңа танысыңызбен қарым-қатынас тарихы жоқ, сіз ақпарат жинап, оған мәртебе беріп, әлеуметтік шеңберіңіздегі кейбір топқа жүгінесіз. Оның үстіне, сіз мұның бәрін санасыз түрде жасай аласыз, бірақ кештің соңында сіз: «Ол қандай қызықты адам!» - деп қорытындылайсыз. немесе керісінше «Біздің онымен ортақ ешнәрсе жоқ!» Келесі кезде жаңа танысқан кезде бірінші тәжірибеге байланысты сіздің қарым-қатынасыңыз нақтырақ болады, өйткені сіз бір-біріңіз туралы алғашқы ақпаратты жинап алдыңыз. Немесе сізде көптеген ұқсастықтар бар, және сіз оған жаңа мәртебе тағайындайсыз немесе сіз өз таныстарыңызға таныстарыңызды қалдыруды жөн көресіз.
Сол сияқты, сізге бірінші рет хабарласқан клиент сіз үшін «суық байланыс» болып табылады. Сіз ол үшін қалайсыз. Бірақ содан кейін клиент өзін қызықтырған және «мен ойлануым керек» деген сөздермен ақпарат алды. Егер сіз оның телефон нөмірін алмаған болсаңыз, онда сіз клиенттің қайтып оралатынына үміттенесіз. Сіз бұл қатынасты басқармайсыз, тек клиенттің шешімін күтуіңіз керек. Егер клиент қайтып оралса, бірақ сіз кеңседе болмасаңыз ше? Сіздің әріптесіңіз бұл клиентті алғаш көргеннен кейін, салқын байланыспен айналысады.
Корпоративті CRM жүйесі міндетті түрде тұтынушының деректері сақталатын бірыңғай ақпараттық кеңістікті білдіреді. Егер сіз клиенттен контактілерді алып, оларды бірыңғай корпоративтік мәліметтер қорына енгізген болсаңыз, сондай-ақ келіссөздеріңіздің мәні мен нәтижесін сақтаған болсаңыз, онда келесі жолы клиент сіздің компанияңызбен байланысқан кезде кез-келген менеджер қарым-қатынастар тарихына жүгіне алады. Клиенттің не үшін соңғы рет келгені, оған не ұсынылғандығы және кездесудің қалай аяқталғандығы туралы ақпаратқа ие бола отырып, сіздің әріптесіңіз, тіпті клиентпен алғашқы байланыс кезінде де, «салқын байланыспен» айналыспайды. Жағдайды салыстыру:
Клиент: - Мен сіздерге кеше барып, әріптесіңізбен сөйлестім.
Менеджер: - Ия, мен сізді қызықтырғаныңызды білемін, сізге келесі опцияларды ұсына аламын …
Немесе:
Клиент: - Мен сіздерге кеше барып, әріптесіңізбен сөйлестім.
Менеджер: - Сіз не туралы келіскеніңізді айтыңыз?
Клиент үшін сіз және сіздің әріптесіңіз ол жүгінген компанияның тең өкілдерісіз. Егер сізде апелляция туралы ақпарат болмаса, клиентті қайтадан «жеңіп» алуыңыз керек. Яғни, сіз «суық» байланыстармен айналысқан сайын. Жағдайдың дамуының бірінші сценарийінде клиент өзінің не үшін келгенін және оған не қажет екенін айтып уақытты жоғалтпауы керек - бұл ақпарат менеджерге бұрыннан қол жетімді. Компанияның оң имиджі клиенттің көз алдында қалыптасады, өйткені қызметкерлер оның қажеттіліктерін біледі, демек олар онымен айналысады. Клиентке маңызды сезіндіріңіз!
Егер клиент компанияға шағым немесе талап арызбен хабарласса, оған оның мәселесі шешіліп жатқанын хабарлау өте маңызды. Ақыр соңында, егер клиент шешім іздеу үшін кеңселердің табалдырығын тоздырса және одан «не болғанын айтшы?» Деп сұраған сайын, бұл клиенттің болашақта компанияға деген адалдығын күтуге болмайды.
Жаңа клиенттерді тарту, әдетте, маркетинг және жарнама бөлімінің міндеті болып табылады. Бірақ олардың қаншалықты тиімді жұмыс істейтінін қайдан білесіз? Мысалы, өткен айда олар баннерлік жарнама орналастырды, ал сіздің деректер базаңызда жүз жаңа клиент пайда болды. Тиімділікті бағалау үшін баннермен «әкелінген» тұтынушылар санын және компанияның осы клиенттерден алған пайдасын есептеу қажет. Ол үшін дерек көзі корпоративті жүйеде көрсетілуі қажет - клиент компания туралы қайдан білді, сонымен қатар клиентпен өзара есеп айырысу туралы ақпарат болуы керек. Сондай-ақ, сіз баннерге арналған шығындар деңгейін білуіңіз керек. Егер компания жарнама үшін әртүрлі дереккөздерді қолданса, сіз оларды рейтингке бөліп, қай жарнама көзі ең тиімді екенін көре аласыз.
Сонымен, клиенттермен қарым-қатынасты басқару жүйесі қажет:
1. Клиенттер базасын сақтау
2. Клиенттер базасын талдау
3. Клиенттермен өзара әрекеттесуді жоспарлау
4. Клиенттермен жұмыс туралы есептерді жылдам дайындау
5. Жиі орындалатын операцияларды автоматтандыру: хаттар, SMS хабарламалар, жоспарланған іс-шаралар туралы еске салу
6. Маркетингтік қызметтің тиімділігін бағалау
Бірақ біз тақырыпта көрсетілген сұраққа жауап бере алмадық: «Неліктен тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару қажет?». Шынында да, неге қарым-қатынасты, әсіресе клиенттермен мүлдем басқаруға болады? Онда сен неге әжеңе барасың, жақын досыңмен клубқа барып, Петяны барға апар. Клиенттің жүрегіне жол табу үшін, ол сізге қайта-қайта оралғысы келеді. Ақыр соңында, тұрақты клиенттердің болуы сіздің компанияңыздың өркендеуіне берік негіз бола алады.
