Бірнеше жыл бұрын жұмысқа орналастыру туралы жарнамалар: «Клиенттік базасымен сату бойынша менеджер іздеу» деген сөз тіркестеріне толы болды. Қазір мұндай жарнамалардың саны айтарлықтай азайды. Мұның себебі неде? Клиенттік базасы бар менеджер компанияға компанияның корпоративті клиенттік базасын ұсынатын маманнан гөрі қымбатқа түсетіні анық. Сонымен қатар, өзінің базасымен жұмыс істеген менеджердің компаниясынан шығу автоматты түрде оның клиенттерінің «кетуін» білдіреді.
Сонымен, компания менеджерлерге жұмыс істеу үшін корпоративті клиенттік базаны ұсынады. Сату бойынша менеджерден не талап етіледі? Қазіргі базаны ұстап, оны кеңейту үшін жұмыс істеу керек. Менеджер мәліметтер базасына клиенттер, мәмілелер, жоспарланған кездесулер туралы ақпаратты енгізуі керек. Бұл менеджер жасаған барлық байланыстар компанияда қалады деген сөз. Менеджерге қандай пайдасы бар? Бұл жерде біз психологиялық тосқауылмен бетпе-бет келеміз - мамандарға деген сұраныстың төмендеуіне қарамастан олардың клиенттік базасы бар, менеджерлер өз күнделіктерінде клиенттер туралы ақпарат жинауды жөн көреді. Біріншіден, осылайша сіз болашақта жұмыс істей алатын жеке клиенттік база жасалады, екіншіден, күнделік - бұл менеджердің «жеке кеңістігі», онда ең маңызды ақпарат сақталады. Менеджерді корпоративті клиенттік базамен тиімді жұмыс істеуге қалай ынталандыруға болады?
Компания басшылығының қолдауынсыз CRM жүйесін енгізу мүмкін емес деген пікір бар. Шынында да, егер қызметкерлердің жұмысын бағалауда тек сату және олардың тапқан ақшасы пайда болса, менеджерлерде CRM жүйесінде жұмыс істеуге деген ынта жоқ. Өйткені, бәрібір, клиенттер кім және қандай мәліметтер толтырғанын ешкім тексермейді. Мұндай жағдайда тәуекел жоғарылайды, нәтижесінде сіздің корпоративті клиенттік базаңызда соңғы деректер болмайды, байланыс ақпараттары қате енгізіледі немесе мүлдем енгізілмейді.
Клиенттік базасы бар менеджерлердің жұмысында нақты нені бақылау қажет екенін ойластырайық? Менеджер CRM корпоративті жүйесіне енгізуі керек мәліметтердің минималды жиынтығын анықтау қажет. Мысалы, егер менеджер клиентпен кездесуді белгілесе, мәліметтер базасында келесілер болуы керек: кездесу күні, клиенттің тегі, аты және оның байланыс деректері, кездесу тақырыбы және оның нәтижесі. Егер бұл мәліметтер болса, менеджердің ағымдағы жүктемесін, деректерді толтыру сапасын және оның клиенттермен жұмысының нәтижесін бақылауға болады.
Сонымен қатар, менеджер CRM жүйесімен жұмыс істеуге қанша уақыт жұмсағанын түсінуіңіз керек. Егер менеджер жұмыс күнінің жартысын мәліметтерді толтыруға жұмсаған болса, онда оның жақын міндеттері - сату үшін уақыты аз болады. Яғни, клиенттік базамен жұмыс істеуді ыңғайлы ету қажет. CRM жүйесі сізге жылдам операцияларды жасауға мүмкіндік беруі керек. Мысалы, егер қызметкер әрбір кіріс телефон қоңырауы туралы есеп берсе, менеджер жай қажетті мәнді таңдайтын мәртебелер тізімін пайдалану ыңғайлы: «жұмысқа қабылданды», «аяқталды» және т.б. Немесе қоңырау шалушының нөмірі дұрыс емес болса, менеджердің телефон нөмірлерінің ұқсастығы немесе қоңырау шалушының психологиялық профилі туралы уақытын жоғалтпауыңыз керек. Егер телефон қоңырауы туралы ақпарат менеджердің әрекеттеріне қарамастан сіздің CRM жүйеңізге мәжбүрлеп кірсе, онда бұл ақпаратты өңдеуді автоматтандыру қажет.
CRM жүйесіндегі мәліметтер менеджерлердің жұмысын талдайтын есептерде пайда болуы маңызды. Егер есептер автоматты түрде CRM жүйесінде жасалса және электрондық кестелерде аралық түзетулерден өтпесе жақсы. Егер бұл мүмкін болмаса, ең болмағанда есептегі мәліметтер CRM жүйесінің мәліметтерімен сәйкес келуі керек. Бұл жағдайда менеджерге оның есеп берудегі көрсеткіштері тікелей клиенттік базаны ұстау сапасына тәуелді екендігі анық.
Менеджерге CRM жүйесін мәліметтермен толтыру тапсырылған кезде, оның не үшін қажет екенін көрсету қажет. Егер сіз менеджерлерге тұтынушының байланыс ақпаратын корпоративті CRM жүйесіне енгізуді міндеттесеңіз, оны қолданыңыз. Мысалы, компания клиенттерге сатылым туралы хабарлауға шешім қабылдады. Егер менеджер тұтынушы туралы деректерді қате толтырса және телефон нөмірлерінің тізімін немесе поштаға жіберу үшін электрондық пошта мекен-жайларын ұсына алмаса, онда ол күнделіктер мен дәптерлерден байланыс ақпаратын іздеп, өз бетімен клиенттермен байланысуға мәжбүр болады. Жақсы жағдайда, белгілі бір уақытты өткізгеннен кейін, ол тапсырманы жеңеді. Бірақ, мүмкін, оның клиенттерінің көпшілігі тауарларды тиімді сатып алу мүмкіндігі туралы біле бермейді.
Егер сіздің менеджерлеріңізде қабылданған байланыстар, өткізілген кездесулер мен жасалған мәмілелер саны туралы жоспар болса, жоспардың орындалу барысын онлайн режимінде көрсетудің мәні бар. Менеджер корпорация жүйесінде аяқталған транзакция туралы ақпаратты тіркей отырып, 10 транзакцияның 5-інің жабылғанын және тағы 5-інің қалғанын көреді. Көрнекі «есептегіштер» менеджерге ағымдағы жағдайды жылдам басқаруға көмектеседі, ал менеджер - менеджер базасына экспресс-талдау жүргізу. Корпоративті жүйеде мәліметтердің «тазалығын» сақтаудың балама нұсқасы бар - мәліметтер базасында деректерді тіркеуге жеке адамды бөлу. Басты артықшылығы - бір адамға деректерді дұрыс басқаруға үйрету бүкіл бөлімге қарағанда арзанырақ және жеңілірек. Негізгі кемшілік - бұл операторға жүктеме, ол корпоративті жүйеге деректерді енгізу туралы сұраныс түсетін менеджерлер санына пропорционалды. Ең жақсы нұсқа еңбек бөлінісі сияқты көрінеді: мысалы, оператор жеке деректерді енгізуге, ал менеджерлер - олардың ағымдағы оқиғалары туралы деректерді енгізуге жауапты.
Кіруді бөлу кезінде қосымша артықшылық - бұл клиенттің жеке деректерін сақтау. Алайда, егер CRM жүйесі деректерді редакциялау құқығын бөлуге мүмкіндік бермесе немесе компания басшылығы арнайы дайындалған оператордың болуын орынсыз деп санаса, бұл опциядан бас тартуға тура келеді.
Сонымен, корпоративті CRM жүйесінде менеджердің сапалы жұмысы үшін не қажет:
1. Менеджердің клиенттік базаның сақталуын бақылауы: егер ешкім тексермейді - неге оны жасайды? 2. CRM-жүйесінде менеджерлердің жұмысы туралы есептерді қалыптастыру немесе есептердегі деректерді пайдалану, менеджер өзінің көрсеткіштері қайдан келетіндігін түсінуі үшін. 3. Менеджер өзінің жұмыс күнінің жартысын оларға жұмсамайтындай етіп жиі орындалатын операцияларды автоматтандыру. 4. Менеджер жүйеге енгізетін деректерді пайдалану. Егер сіз менеджерлерге клиенттердің байланыс ақпаратын дерекқорға енгізуді міндеттесеңіз, бірақ бұл мәліметтерді менеджер өзі ғана пайдаланады, бұл оның ынтасын төмендетеді. 5. Көрсеткіштерді визуалды түрде көрсету менеджерге және оның супервайзеріне жағдайды желіде бағалауға көмектеседі.
