Егер сіз өз бизнесіңізді тиімді басқарғыңыз келсе, негізгі көрсеткіштерді санаңыз! Бұл бизнестің шынайы өнімділігін анықтау әдісі ғана емес, сонымен қатар компания серпінін жоғалтса, бәрін түзетуге мүмкіндік береді.
- Сіздің клиентіңіз қанша тұрады?
Мен бұл сұрақты маған консалтингтік қызметке жүгінген кәсіпкерлерге қоямын және мен тек абдырап тұрған түрмен кездесемін:
- Кім біледі!
- Иә, әйтеуір, олар санамады …
- Қалай білуге болады?
- Бұл сізге не үшін керек?
Мұнда таныс жауаптар қатары берілген. Соңғы бір жыл ішінде бір ғана бизнес-лидер қажетті статистиканы ұсына алды.
Бұл арада бәріміз жақсы түсінеміз: есептелмегенді басқару мүмкін емес. Егер біз әр жарнама көзінің конверсиясын қадағаламасақ, онда бюджеттің көп бөлігі жоғалады. Егер бізде ескі клиентті сақтаудан гөрі жаңа клиентті тарту қанша тұратыны туралы ақпарат болмаса, біз сервистік қызметті жақсартуға, өнімнің сапасын жақсартуға, персоналды оқытуға немесе компанияда клиентке бағдарланған жүйені құруға тырыспаймыз. Үйінділердегі клиенттер тұрақты емес, «бір реттік» болады, бұл бизнес басшысы мен маркетологты бизнеске сатып алушыларды тарту үшін көбірек жаңа идеялар ұсынуға мәжбүр етеді.
Консультациядан бастайтын бірінші нәрсе - негізгі көрсеткіштерді өлшеу. Компанияның барлық басқарушылық құрамы бұл процесті қызығушылықпен және қаскөйліктің үлесімен бақылап отырады, бірақ біз нақты сандарды алған кезде бұл адамдардың бетіндегі өрнектер қалай өзгереді! Көбінесе жаңа клиенттің құны іс жүзінде өзі жасаған сатып алу сомасына тең болады, содан кейін, мен жоғарыда айтқанымдай, ол компаниядан біржола кетеді. Кәсіптің нөлдік деңгейде жұмыс істейтіні таңқаларлық емес пе, кейде минусқа түсіп кетеді?
Сонымен қатар, компанияның шығынсыздық нүктесінде тепе-теңдікті жақсы плюсқа жеткізу қиын емес. Ол үшін үш компонентті талдау және түзету қажет: өнімнің немесе қызметтің сапасы, қызметкерлердің жұмысы және жарнаманың тиімділігі. Осы үш «тірек» бойынша сапалы жұмыс жүргізу бизнестің кірісін 30-50% арттыруға кепілдік береді. Менің тәжірибемде «Wow - сервис» және сатылымнан кейінгі клиенттерге қолдау көрсетуді күшейтіп, жоғарыда аталған шаралар компанияның пайдасын екі есеге арттырған жағдайлар жиі кездеседі.
Сонымен, сіздің бизнесіңізде қандай көрсеткіштер үнемі ескерілуі керек?
· Жарнамаға жауап берген клиенттер саны (әлеуетті клиенттер);
· Осы жарнама арқылы сатып алған клиенттер саны;
· Тәулігіне, аптасына, айына, тоқсанына, жылына сатып алудың орташа тексерісі;
· Сатып алу (транзакциялар) саны;
· Маржа.
Кем дегенде, осы көрсеткіштердің ең аз санын біле отырып, сіз «салбырап тұрған аймақтарды» ұлғайту және сіздің бизнесіңіздің қарқын жоғалтуына жол бермеу үшін уақтылы шаралар қолдана аласыз.
Елена Тригуб.
