Клиенттердің назарын аудару - бұл ресейлік бизнес үшін жаңа тұжырымдама. Қарқынды дамып келе жатқан экономика бізді жаңа клиенттерді тарту үшін стандартты емес қадамдарды іздеуге мәжбүр етеді. Сондықтан бизнесті дамыту үшін қазіргі және әлеуетті клиенттердің қызығушылықтарын ескеру өте маңызды.
Клиенттердің назарын аудару дегеніміз не?
Клиенттердің назарын аудару - бұл тұтастай алғанда ұйымның және қызметкерлердің клиенттердің барлық қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін бағыты.
Бәсекелестікке төтеп беру үшін сізге бірқатар клиенттерді тарту және тұрақты клиенттерді сақтау сияқты бірқатар ережелерді сақтау қажет. Ол үшін нақты және әлеуетті клиенттердің, серіктестердің немесе клиенттердің қажеттіліктері мен тілектеріне бағытталған маркетингтік бағдарламаны әзірлеу қажет.
Бағдарламада мыналар болуы мүмкін:
- көтерме саудагерлер мен тұрақты клиенттер үшін бірқатар жеңілдіктер мен бонустар;
- жарнамалық ұсыныстар;
- белгілі бір клиенттер тобына бағытталған арнайы қызметтер.
Клиенттердің назары көбіне алдыңғы есеп беру кезеңіндегіден гөрі сатылымды ұлғайтуды, тұтынушылар санын көбейтуді немесе көп пайда табуды қаласа, кәсіпкерлерді қызықтыра бастайды. Басқаша айтқанда, клиенттердің назары жаңа адал клиенттер алуға мүмкіндік беретін және сол арқылы ұйымның табысын арттыратын құрал болып табылады.
Клиенттерге бағытталған компания және оның қызметкерлері
Тұтынушыға бағдарланған жұмысшы және тұтынушыға бағытталған компания деп бөлу бар. Табысты жұмыс үшін компанияның саясаты клиенттің мүдделерін қанағаттандыруға бағытталғаны маңызды.
Компания клиенттермен байланыс кезінде қызметкерлердің мінез-құлқына қатысты нақты ережелер әзірлейді. Бұл құжатқа сәйкес компания персоналды жинайды, оқытады және олардың жұмысына басшылық жасайды.
Мұндай ережені әзірлеу үшін компания бастапқыда жұмыстағы және жанжалды жағдайлардағы мінез-құлықтағы дұрыс басымдықтарды белгілеуі керек. Сату және қызмет көрсету саласында бұл әдетте клиенттермен байланыс орнату, тауарларды қайтару немесе айырбастау, сапасыз қызметтерге ақшаны қайтару және әртүрлі бонустық және жеңілдік акцияларына қатысты.
Клиенттерге бағытталған бизнес тек ұзақ мерзімді кезеңге арналған және уақыт өте келе бұл әрекеттер тұрақты клиенттер мен тұрақты табыс түрінде төленеді. Клиенттерінің қажеттіліктерін ойламайтын кәсіпорындар тез беделін жоғалтып, «түнде ұшып» кетеді. Клиенттерге бағытталған компания әрдайым жарнама мен беделге ақша салады, бірақ біраз уақыттан кейін одан жақсы дивиденд алады.
Клиентке бағдарланған жұмыскер - бұл клиенттің қажеттіліктерін анықтай білетін, кейде тіпті болжай білетін және оларды толықтай орындайтын қызметкер (Ресей Федерациясының заңнамасы шеңберінде).
Клиентке бағытталған қызметкер - бұл өте құнды жұмыс күші, өйткені клиенттермен сауатты жұмыс жасаудың арқасында сату деңгейі жоғарылайды, жаңа клиенттер тартылады және сәйкесінше компанияның пайдасы мен беделі артады.
Туризм, сату және жеке қызметтер саласындағы осындай тәжірибелі қызметкерлерді ерекше бағалайды. Ең бастысы, алысқа кетпеу керек, жұмыс нәтижесінде клиент қызметке, сатып алынған өнімге немесе көрсетілген қызметке, ал компания алынған пайдаға және оң кері байланысқа қанағаттануы керек.
Ішкі және сыртқы клиенттер
Сыртқы тұтынушылар дегеніміз - қызмет үшін компанияға жүгінетін адамдар.
Ішкі тұтынушылар - бұл компанияның тікелей қызметкерлері.
Табысты жұмыс үшін компания тек клиенттермен ғана емес, сонымен қатар өзінің қызметкерлерімен жұмыс жасауы керек. Сауатты көшбасшылар өз қызметкерлерін бағалайды және оларды барлық жағынан мадақтап, көтермелейді. Алайда, кадрлармен жұмыс істеудің ең дұрыс тәсілі - бұл нақты марапаттау мен жазалау жүйесі. Қызметкер өз міндеттерін біліп, адал және ар-ұжданмен жұмыс істеуге ынталандырылуы керек.
Еңбек жағдайына және бастықтардың қатынастарына қанағаттанған қызметкерлер жақсы жұмыс істейді, бұл олардың сыртқы клиенттерге қатынасы мен тұтастай алғанда компанияның пайдасынан көрінеді.
Қызметкердің клиентке қалай бағытталғанын бағалауға болатын факторлардың тізімі бар: сабырлылық және позитивті қатынас; клиентпен сенімді және достық қарым-қатынас; ұсынылатын қызмет немесе өнім туралы ақпаратқа ие болу; қиын жанжалды жағдайларда тез бейімделу және шешім табу мүмкіндігі; сауатты сөйлеу және сендіру қабілеті; маневр жасау және әр түрлі клиенттермен ортақ тіл таба білу.
Сауатты жетекші клиенттің назары тек жақсы қызмет емес екенін түсінуі керек. Ең алдымен, қызметкерлерді оқыту және маркетингтік әдістерді компанияның жұмысына енгізу қажет.
Маркетингтің белгілі анықтамаларының бірі: «Маркетинг - бұл клиенттің қажеттіліктерін алдын-ала болжау және оның пайдасын қанағаттандыру процесі». Бұл қарапайым сатушылар мен менеджерлерден бастап, директорлар құрамымен аяқталатын компания жұмысшыларын оқыту керек дәл осындай форсайт.
Клиентке бағдарланған мамандар үшін тағы бір маңызды дағды - бұл мұқият болу. Клиенттердің мінез-құлқын, сұраныстарын, шағымдары мен ескертулерін бақылау және талдау арқылы сіз компанияның өнімділігін арттыру үшін бірқатар өте пайдалы ұсыныстар мен әдістер жасай аласыз.
Маркетологтарды үнемдемеу керек, олар компанияны жоғары деңгейге көтере алады.
Клиенттердің назарын қонақ үй (қонақ үй) мысалына аудару
Туристік бизнесте клиенттің назарын аудару сияқты фактор өте маңызды. Демалуға арналған қонақ үйді немесе қонақ үйді таңдайтын көптеген адамдар көбіне осы факторға сенеді.
Мысал ретінде туристік бизнестегі қонақтардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған бірқатар қосымша қызметтерді келтіруге болады.
Балалы отбасыларға арналған арнайы пакет:
- сәбилерге арналған төсек-орын (бесік) беру;
- арбаларды жалға беру;
- анимация және балалар кештерін өткізу;
- жылытылатын балалар бассейні;
- ойын алаңы;
- бала күтімі және педиатр қызметі;
- асханадағы балалар мәзірі;
- көп балалы отбасылар мен белгілі бір жасқа дейінгі балаларға арналған жеңілдіктер;
- экскурсиялар ұйымдастыру;
- спорт және балалар жабдықтарын жалға беру;
- аудару.
Белсенді демалыс пакеті:
- аудару;
- топтық және жеке экскурсияларды ұйымдастыру;
- дискотека;
- қонақ үйдің қабылдау бөлмесінде әр түрлі іс-шараларға билеттер сатып алу мүмкіндігі;
- автомобильдер мен скутерлерді жалға беру.
Егер қонақ үй әдемі табиғи аймақта орналасқан болса, маркетологтар бұл факторды барынша тиімді пайдалануы керек. Келесі қызметтерді ұсынуға болады:
- балық аулау;
- атпен жүру;
- монша немесе сауна;
- қайықпен жүзу;
- орманның арнайы бөлінген бөлігінде пейнтбол;
- зообақпен байланыс;
- шағын ферма.
Шетелдік қонақтарға ыңғайлы болу үшін қонақ үй қызметкерлері ағылшын тілін жетік білуі керек.
Туризмде бүкіл бизнес клиенттердің назарын аудару қағидаты негізінде құрылады. Жақсы қонақ үйдің қызметкерлері өздерінің тілектерін алдын-ала біліп, клиенттердің барлық қажеттіліктерін қанағаттандыруы керек. Туристік бизнесте бастысы - демалушылардың беделі мен жақсы пікірлері. Қызмет көрсетуге, тамақтануға, бос уақытты ұйымдастыруға және тұрмыстық жағдайға қанағаттанған қонақтар, әрине, қонақ үйге бірнеше рет оралады және оны достары мен таныстарына ұсынады.
Сәнді қонақ үйдің жай ғана жақсы қонақ үйден басты айырмашылығы - қосымша ештеңе сұраудың қажеті жоқ. Қонақтар қажет нәрсенің бәрін дереу алады және одан да көп.
Өткізу саласындағы клиенттің бағыты
Тікелей сатылымға келетін болсақ, бұл салада тұтынушылардың назары бірінші кезекте тұрады. Мысалы, тұрмыстық техника дүкендері тұтынушыларға бірқатар ақысыз қызметтерді ұсынады:
- жеткізу;
- жабдықты орнату;
- пайдалану бойынша кеңес беру.
Желілік дүкендердің өздерінің веб-сайттары мен интернет-дүкендері бар. Сатып алушыларға ыңғайлы болу үшін ірі сауда орталықтарында лифт, эскалатор, ойын алаңдары мен балалар бөлмелері, фуд корттары, әдемі орналасуы және интерьердің өзіндік дизайны бар. Мұның бәрі ыңғайлы демалыс пен дүкеннен жағымды эмоцияны қамтамасыз етеді. Барлық дерлік сатушылар жағымды және сыпайы қарым-қатынасқа ұмтылады, әсіресе олар сатылымының пайызын алса. Нәтижесінде адамдар дүкендерде көп уақыт өткізіп, көп ақша жұмсайды.
Ұйымның клиенттердің назарын үш негізгі қағидаға негіздейді деген қорытынды жасауға болады: серіктестік кезінде клиенттердің проблемаларын барынша азайтуға компанияның ұмтылысы; толық және түсінікті түсіндірмемен сатып алушының проблемалары мен сұрақтарын егжей-тегжейлі қарастыру; сатудан түсетін пайдаға болжамды талдау жүргізу; қызмет көрсетудің лайықты деңгейін қалыптастыру.
Егер компания басшылығы клиенттердің назарын аударуға жеткілікті көңіл бөлсе, ол нәтижеге жетеді. Қанағаттанған клиенттер сіздің бизнесіңізді жарнамалайды және жақсы пікірлер қалдырады, бұл оның өркендеуіне әкеледі.
